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14.12.2017

Wir gehen mit Vorfreude in eine Eisdiele. Unsere Blicke wandern von Eissorte zu Eissorte. 

Die große Auswahl ist verführerisch und gleichzeitig verwirrend.

Dann der magische Moment! Die Eisverkäuferin strahlt mich und meine Begleitung an. Sie reicht uns eine Eisprobe mit den Worten: „Das ist mein abso...

13.11.2017

Welche Bedeutung hat das Telefon für Ihre Kundinnen und Kunden? Mal rasch eine Frage oder eine Bestellung loswerden? Aus Sicht Ihrer Kunden ist das sehr komfortabel. Für Sie kann das ein Konflikt mit dem Ladenkunden sein.  Meine kürzlichen Erlebnisse dazu:

Mein Anruf wird überhaupt nicht angenommen,...

10.10.2017

Wie sieht es mit Ihrer Reklamations-Kultur aus? Klar, Sie machen fast alles für Ihre Kunden. Wie aber steht es um den Begleit-Ton, der die Musik macht?

Worauf will ich hinaus? Wir alle wissen von der weitreichenden Kulanz eines namhaften skandinavischen Einrichtungshauses. Doch Ungewöhnliches wider...

13.09.2017

Die Situation: Ein Kunde möchte in Ihrem Geschäft einen Baukasten kaufen. Zuvor hat er im Internet einen günstigeren Preis als den Ihrigen recherchiert. Er verlangt von Ihnen einen Preisnachlass. Wir erinnern uns: Der Fachhandel positioniert sich nicht über niedrige Preise, sondern überzeugt mit hoh...

15.08.2017

Was ist passiert? Ohne Vorwarnung und ohne jeden Hinweis kündigt eine engagierte Mitarbeiterin – die Rechte Hand des Chefs. Von einem Moment auf den anderen eine große Herausforderung, denn gewachsenen Arbeitsabläufe und -strukturen müssen neu geordnet werden. Wenn Sie von solchen Entscheidungen nic...

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