„Wie geht es Ihnen?“ – So sollten Sie im Einzelhandel auf keinen Fall antworten 🙊

Vor ein paar Tagen bin ich auf Facebook über ein Foto gestolpert, das mich sofort festgehalten hat: ein Brautpaar, mitten zwischen den Regalen einer Buchhandlung, weißes Kleid und dunkler Anzug vor bunten Buchrücken. 📸 Hochgeladen hatte es Christina Kelm von der Buchhandlung Lesekatze in Alzenau – das Paar hatte sich genau diesen Ort für seine Hochzeitsfotos ausgesucht.

Ich blieb an diesem Bild hängen. Nicht nur, weil es schön ist. Sondern weil es genau zu einer Frage passt, die mich seit einem Video-Call mit einer Gruppe von Buchhändler:innen beschäftigt.

In diesem Call wurden Antworten auf die immer mal wieder gestellte Frage besorgter Kund:innen gesucht:

„Wie geht es Ihnen denn so in diesen Tagen?" Besorgte Kund:innen fragen das gern – in einem Sommer, in dem man viel Negatives über den Einzelhandel hört, über Online-Konkurrenz, über Kaufzurückhaltung. Und dann steht man da, mit einer ehrlichen Antwort, die vielleicht lautet: eng, ruhiger als sonst, unsicher.

Klagen will man nicht. Kund:innen kaufen bei Gewinnern, das weiß jede und jeder. Also gute Miene machen und behaupten, es laufe glänzend? Auch keine gute Idee – das merkt jeder sofort. 🙈

Es gibt eine dritte Antwort. Und die hat mit Ehrlichkeit genauso viel zu tun wie mit Zuversicht.

Was Menschen wirklich hören wollen

Kund:innen, die fragen „Wie geht es Ihnen?", wollen keine Wirtschaftsanalyse. Sie wollen ein Gefühl dafür bekommen, ob bei Ihnen noch etwas passiert. Und das lässt sich beantworten, unabhängig vom aktuellen Umsatz.

In der Runde kamen dabei Sätze zusammen wie diese:

„Wir haben seit einigen Wochen eine neue Kollegin, die uns wunderbar ergänzt." 👋

„Wir haben mehr Platz geschaffen für persönliche Leseempfehlungen – weil genau das gerade gefragt ist."

„Bei uns war letzte Woche das Fernsehen zu Gast." 🎥

„Unser neues Veranstaltungsprogramm ist gerade rausgekommen – wollen Sie mal reinschauen?" 📖

Keiner dieser Sätze beschönigt etwas. Sie erzählen einfach, was tatsächlich passiert. Und genau das schafft Zuversicht – bei den Kund:innen und, das ist der Nebeneffekt, auch bei einem selbst. Wer sich regelmäßig fragt „Was ist bei uns gerade neu? Worauf sind wir stolz?", trainiert den Blick auf das, was in der eigenen Hand liegt.

Mehr von dem zeigen, was ohnehin schon da ist

Das bedeutet nicht, dass man sich etwas ausdenken soll, um größer zu wirken, als man ist.

Es bedeutet vielmehr, mehr von dem sichtbar werden zu lassen, was ohnehin schon passiert. Christina Kelm musste sich für ihr Foto nichts ausdenken. Sie hat einfach gezeigt, was an diesem Tag in ihrer Buchhandlung passiert ist – und genau das hat offenbar einige Menschen berührt, sonst wäre das Foto mir nicht begegnet. ✨

Wer stolz auf seine neue Kollegin ist, darf das auch aussprechen. Wer sich über ein Brautpaar zwischen den Regalen freut, darf davon erzählen. Am Ende macht genau das den Unterschied: nicht die große Ankündigung, sondern der ehrliche Blick auf das, was ohnehin schon da ist.

Vielleicht ist die heutige WinterPost ja ein guter Anlass, sich mit Ihrem Team einmal kurz zusammenzusetzen und zu überlegen:

Was ist bei uns gerade eigentlich los?

Was können wir unseren Kund:innen erzählen, wenn sie fragen, wie es uns geht?

Oft reicht schon eine Kaffeepause dafür. ☕

Herzliche Grüße und eine schöne Woche für Sie.

Ihr Jörg Winter

PS: Falls dieser Gedanke auch einer Kollegin oder einem Kollegen im Einzelhandel weiterhelfen könnte – schicken Sie die WinterPost gerne weiter. Über neue Leser:innen freue ich mich immer.