Wie ist Ihre Reklamations-Kultur? Oder: Der Ton macht die Musik.

Wie sieht es mit Ihrer Reklamations-Kultur aus? Klar, Sie machen fast alles für Ihre Kunden. Wie aber steht es um den Begleit-Ton, der die Musik macht? Worauf will ich hinaus? Wir alle wissen von der weitreichenden Kulanz eines namhaften skandinavischen Einrichtungshauses. Doch Ungewöhnliches widerfährt mir: Ich reklamiere eines von drei Sofakissen, das 5 cm niedriger ist als die beiden anderen. Die Mitarbeiter zeigen sich gewohnt engagiert, mir zu helfen. Das Ganze war jedoch zeitaufwändiger als gedacht. Ich durfte mir am Ende den Kommentar anhören: „Sie waren bisher der Einzige, den das gestört hat.“ Wie schade. Da wurde mir in der Sache ohne Umschweife geholfen - und dennoch verlasse ich das Geschäft in getrübter Stimmung. Denn der unterschwellige Vorwurf der Kleinlichkeit ist nicht zu überhören. Es sind manchmal die beiläufigen Bemerkungen, die den Gesamteindruck erheblich beschädigen. Mit anderen Worten: Selbst wenn wir kulant sind und für unsere Kunden das Unmögliche möglich machen, verblasst schon mal unsere Großzügigkeit durch unachtsame Äußerungen, die möglicherweise aus Überlastung resultieren. Kulanz ist aus Sicht unserer Kunden unverändert äußerst wichtig. Achten wir deshalb nicht nur darauf, was wir für unsere Kunden tun und was wir sagen, sondern besonders auch darauf, wie wir es sagen. Welche Begleitmusik wird bei Ihnen angestimmt, wenn Kunden ein Anliegen haben?

Herzliche Grüße von Jörg Winter