Das Telefon als unterschätzte Chance

Welche Bedeutung hat das Telefon für Ihre Kundinnen und Kunden? Mal rasch eine Frage oder eine Bestellung loswerden? Aus Sicht Ihrer Kunden ist das sehr komfortabel. Für Sie kann das ein Konflikt mit dem Ladenkunden sein. Meine kürzlichen Erlebnisse dazu:

Mein Anruf wird überhaupt nicht angenommen, der Anruf geht ins Leere. Weil der Ladenkunde Vorrang genießt. Lösungsidee: Sie fragen Ihren Kunden „Ist es für Sie in Ordnung, wenn ich kurz ans Telefon gehe?“ Sie erhalten in der Regel Zustimmung, fassen sich am Telefon kurz und kommen zum Ladenkunden zurück. Oder: Sie stimmen täglich im Team ab, wer heute für das Telefon zuständig ist. Dann haben alle anderen den Rücken frei.

„Die Chefin ist gerade im Kundengespräch - bitte rufen Sie doch später noch einmal an.“ So eine Telefonbegegnung mit einer Mitarbeiterin eines exklusiven Modehauses. „Wir rufen Sie gern zurück.“ wäre die kundenfreundliche Variante.

Ich hinterlasse eine dringende Nachricht auf dem Anrufbeantworter und bitte um einen Rückruf, der nicht erfolgt. Am Abend treffe ich den Inhaber des Unternehmens, von dem ich erfahre, dass der Anrufbeantworter erst abends abgehört wird. Lösungsansatz: Wenn Sie mit einem Anrufbeantworter arbeiten, sorgen Sie für ein regelmäßiges Abhören und reagieren Sie zeitnah.

Was zeigen uns diese Momentaufnahmen? Auch am Telefon ist professionelles Verhalten wichtig. Denn der Telefonkunde hat die gleiche Bedeutung wir Ihr Kunde und Ihre Kundin im Laden. Auch am Telefon kann Kundenbindung gestärkt oder auch verloren gehen. Wie wäre es, wenn Sie gelegentlich in Ihrem eigenen Unternehmen Testanrufe machen? Wie möchten Sie, das Ihre Kunden am Telefon behandelt werden? Wie wäre es optimal? Was stört zur Zeit? Finden Sie einen bestmöglichen Telefonauftritt im Gespräch mit Ihren Mitarbeiter/innen. Herzliche Grüße von Jörg Winter